cybrat (cybrat) wrote,
cybrat
cybrat

Category:

Уволить клиента.

Сначала я хотел написать о том, как мы долго мучались и боролись с большим клиентом. У нас должна была начаться большая поддержка, и большой проект, а перед этим они начали накидывать нам маленьких текущих задач, потому что со своими 1Сниками они разосрались (сразу с двумя), а жить без 1С как-то тяжело.

Хотел написать о том, как мы обхаживали клиента, терпели закидоны, шли навстречу, как успокаивали людей, которым пришлось контактировать с этим клиентом ("Подумаешь, матом накричал, это рабочий момент. Не думал что у вас программисты такие сахарные" - это цитата из письма, если что).

  • Отдельные истории - как они набрели на древнюю ошибку, оставленную их 1Сниками, и обложили ху..ми ни в чем не повинного Славу, который пытался разобраться с этой проблемой, исходя из принципа "раз вы с нами работаете, значит вы во всем виноваты".

  • Какие гадости они писали за глаза про тех, с кем общаются (ага, прикольно быть в мегаплане у клиента случайно добавленным в задачи).

  • Как они выносили мозг метаниями типа  "дэдлайн - конец месяца" , "так, сегодня 15 число, нам уже не надо, возвращайте аванс". При том что куча времени уже на ТЗ потрачена...


В общем не клиент, а сказка.

Но в общем, понял что пересказываю свое же письмо, которое писал коллегам.

Всем привет!

Многие знают нашего нового (потенциального) клиента – компанию ХХХ.
Сейчас от них приходят разовые задачи на поддержку, и небольшое ТЗ на разработку тоже есть.

Я хотел бы осветить ситуацию, чтобы у всех было видение того что происходило.

С сентября планировалось подписание договора техподдержки с абонплатой (120 000 р./мес), и уже согласован проект перевнедрения их ужасной переписанной УТ (обследование 180 000 р.). Клиент относительно крупный, и бюджеты для техподдержки серьезные.

Признаюсь честно, я «облизывался» на эти бюджеты и это заставляло меня пытаться выстроить работу с ними. Я пошел на жесткие штрафные санкции в договоре, на то что договор они перекроили под себя как хотели, на измененный график работы, и т.д., и т.п. Я закрывал глаза на их странные пожелания и требования, хотелки и идеи, на множество пересмотров условий, и пинков в нашу сторону и соглашался почти со всем, чего они от нас хотели.

Я относился к этому так: они большой и сложный клиент, и это вызов для компании. С такими клиентами компания растет, мы подтянем наши процессы, повысим качество, оперативность, и научимся работать с вот такими вот геморройными заказчиками. После этого сможем брать других больших клиентов.

Я ошибался – они просто м***ки.

Четыре года назад я сделал свою компанию, чтобы не работать с м***ками. Ни с сотрудниками, ни с клиентами. Чтобы выбирать тех людей, с которыми приятно работать рядом (и это у меня получается – вы все замечательные), и выбирать заказчиков, с которыми комфортно работать. Комфортно – не значит «легко», и не значит «просто». Клиенты могут быть требовательными (как ZZZ), но при этом более чем адекватными с точки зрения делового и человеческого общения.

Похоже, от ХХХ досталось всем, кто с ними общался (кроме пожалуй меня – в единственном телефонном разговоре они были вполне милы). Я прошу прощения у всех, кто выслушал или прочитал от них потоки помоев. Я чуть не изменил правилу «не работать с м***ками», но я вовремя одумался.

Не все измеряется бюджетами.

1.       Аня, я прошу прощения за ту огромную коммерческую работу, которую ты сделала. Ты молодец, такого клиента довести до заключения договора, это мастерство и высший пилотаж. Но работать с ними мы не будем.
2.       У кого есть начатые задачи по ХХХ  – я прошу вас связаться с Аней, она будет организовывать процесс так, чтобы задачи (по возможности) были приняты, документы подписаны, и при этом мы не вляпались в большой договор. Все процессы взаимодействия (делать задачи/не делать, связываться/не связываться, что говорить и что не говорить), я прошу согласовывать с Аней, чтобы она этот процесс вела.
3.       Да, конечно, мы пока не сообщаем им «мы не работаем». Это сделает Аня, тогда когда сочтет нужным и правильным, и в той форме которую сочтет верной.

Прошу прощения за *** - но из песни слова не выкинешь.



... и знаете. Вот как я это решил, и написал им что мы работать не будем (всетаки решили, что мне правильнее писать), прямо сразу стало легче. И такое ощущение, что не только мне. И Аня, которая ругалась что я поступаю "не по бизнесовому, а импульсивно" хоть и по-прежнему ругается, но ведь довольна. И людям всем полегчало. Мне так, слухи доходят, что многие открыто радуются что "у нас руководство такое, что в обиду не даст, и на людей - не все равно". Нет, все таки не надо работать с муд...ми, даже если у них есть деньги.

Tags: бизнес, клиенты
Subscribe

  • Метод McKinsey. Итан Расиел - отзыв на прочитанную книгу

    В отпуске (оооо, как давно это было) с интересом прочитал книгу про Фирму... Именно так текущие и бывшие сотрудники называют МсКинси - просто Фирма с…

  • "Правила долголетия". Дэн Бюттнер

    Эх, давно я не писал про книги )) Все не было времени прочитать что-то до конца. Ну ничего, сейчас буду организовывать свою жизнь нормально, чтобы и…

  • Держите меня семеро)

    Получил свежую посылку от Боффо... Торжественно поклялся перед лицом сотрудников, не заказывать больше ничего в Боффо до тех пор, пока не прочитаю…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 22 comments

  • Метод McKinsey. Итан Расиел - отзыв на прочитанную книгу

    В отпуске (оооо, как давно это было) с интересом прочитал книгу про Фирму... Именно так текущие и бывшие сотрудники называют МсКинси - просто Фирма с…

  • "Правила долголетия". Дэн Бюттнер

    Эх, давно я не писал про книги )) Все не было времени прочитать что-то до конца. Ну ничего, сейчас буду организовывать свою жизнь нормально, чтобы и…

  • Держите меня семеро)

    Получил свежую посылку от Боффо... Торжественно поклялся перед лицом сотрудников, не заказывать больше ничего в Боффо до тех пор, пока не прочитаю…